Наличие доступа к сети Интернет уже давно воспринимается пользователями ни как дополнительное благо, а как необходимость в повседневной жизни и рабочей сфере. По последним данным, на российском рынке в 93% домохозяйств пользуются услугой фиксированного домашнего интернет-доступа.
При этом каждая четвертая семья в России получает услуги интернета от «Ростелеком».
Директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович подчеркнул важность клиентского сервиса и его влияние на бизнес, отметив, что обратная связь от клиентов помогла сократить количество обращений в техподдержку по России на 10 миллионов.
Улучшить и сделать коммуникацию с пользователями более доступной помог запуск «пересобранного» мобильного личного кабинета в 2024 году. При его обновлении специалисты старались не только упростить пользование, но и учитывали современные дизайнерские потребности.
Уже сейчас это помогло достигнуть высоких показателей: 150 млн операций в год выполняется в личном кабинете компании без обращения в сервисный центр.
Опросы пользователей показывают высокую лояльность:
- до 98% удовлетворённость технической поддержкой;
- до 98% удовлетворенность прошедшей инсталляцией;
- до 96% удовлетворенность функций продаж услуг.
Одним из прорывов также стало применение SQM–системы контроля качества работы сети. Она самостоятельно отыскивает большую часть клиентских проблем и даже может исправлять часть из них, без привлечения сотрудников.
По словам специалиста департамента по клиентскому сервису массового сегмента компании Евгения Галиберды, SQM–система – это уникальный продукт для российского рынка. Она позволяет собирать более 150 000 мониторинговых записей в секунду, что в свою очередь, значительно снижает нагрузку на горячую линию и сокращает количество времени на устранение проблем специалистами техотдела.
В 2023 году SQM-система получила престижную премию им. Зворыкина, которая присуждается на конкурсной основе за выдающиеся заслуги в области развития технологий и инженерных решений.
В «Ростелеком» также активно внедряется искусственный интеллект в виде чат-ботов и голосовых ботов. На данный момент они обрабатывают более 50% обращений без участия операторов.
Боты имеют сложную архитектуру. Всего с их применением было автоматизировано 300 с лишним тематик обращений, а за прошедший год ботами было обработано почти 6 млн. обращений клиентов.
В качестве дальнейшей стратегии «Ростелеком» намерен продолжить развитие клиентского сервиса в сторону автоматизации и персонализации, а также увеличить использование личного кабинета через внедрение новых функций и программ лояльности.
