В Кирове 19 марта, в Международный день клиента, топ-менеджеры Кировского филиала заняли рабочие места сотрудников офиса продаж и обслуживания «Билайн» в ТРЦ «JamМолл». Для чего руководители компании «идут в народ»? Об этом мы узнали у директора Кировского филиала ОАО «ВымпелКом» Романа Сандалова.
Роман Анатольевич, чем полезны подобные встречи?
- День клиента для нас — это не только праздник, но и инструмент достижения стратегической цели стать любимым оператором. Наш девиз: «Просто. Удобно. Для тебя» обязывает нас не только к улыбке каждому клиенту, зашедшему в салон связи, но к предложению ему такой услуги, в которой он не разочаруется ни завтра, ни через год. Подобные встречи дают нам возможность лучше понять потребности наших абонентов, мы идем на личное общение с ними и получаем неоценимый опыт совместной работы, лучшее понимание ситуации.
Но Международный день клиента проходит только один раз в год, а вопросы и предложения возникают у клиентов чаще...
- Совершенно верно. Мы проводим подобные встречи раз в три месяца. В офисы продаж выходят руководители разных подразделений: коммерческого, технического и других. Каждый из нас смотрит под своим углом, общаясь с клиентом. Получается, что мы замечаем очень много разных важных моментов. И люди нам зачастую подсказывают, что и как изменить в работе, чтобы сервис стал еще лучше. От клиентов вообще поступает очень много идей. Все идеи и предложения впоследствии консолидируются, анализируются и влияют на наши локальные решения. Например, куда поставить следующую базовую станцию или как модернизировать определенный тариф. Только что мы, скажем, обсуждали, как можно ускорить выдачу кредита. Пришел клиент, и на выдачу кредита на покупку телефона мы с банком потратили 20 минут. Вроде бы и недолго, но всегда хочется быстрее. Стали обсуждать, искать, что в этой процедуре можно ускорить и упростить. И это происходит постоянно. Прямая связь с клиентами помогает нам выяснить, что им на самом деле сейчас необходимо. Отмечу, что независимые эксперты признали наш «Личный кабинет» лучшим в России. И это благодаря нашей совместной работе с клиентами – пользователями кабинета.
А как клиенты влияют на формирование тарифных предложений?
- Например, сейчас у нас пользуется спросом тариф «Интернет навсегда» - 200 мегабайтами бесплатного трафика ежемесячно. Разговаривая с клиентами, мы поняли, что некоторым из них мобильный Интернет кажется дорогим удовольствием. Мы сказали: «А давайте вы разберетесь сами, так ли это на самом деле?». И предложили тариф «Интернет навсегда». 200 мегабайт бесплатного Интернета дают клиенту возможность попробовать и понять, интересно ли ему такое предложение. Другой пример. В 2014 году мы значительно снизили цены на Интернет в роуминге. Абоненты это оценили. И объем пользования вырос значительнее, чем мы снизили цены. В итоге выиграли все: и мы, и абоненты. Мы постоянно находимся в поиске подобных решений. Наш слоган «Просто. Удобно. Для тебя!», которым руководствуется «ВымпелКом», подразумевает, что мы относимся внимательно к каждому клиенту и делаем для него все максимально простым и удобным в использовании.
Как вы повышаете качество обслуживания в офисах «Билайна»?
- Во-первых, есть «Тайные покупатели». И сотрудники офисов не знают, кто и когда к ним придет. У «Тайного покупателя» есть целая анкета, которую он заполняет и оценивает множество пунктов, начиная от чистоты в офисе и заканчивая сервисом. Мы постоянно анализируем эти анкеты и смотрим, в каких моментах следует подтянуться. Во-вторых, во всех салонах у нас проводится опрос, который называется «Наш показатель сервиса». Клиентов спрашивают, готовы ли они рекомендовать «Билайн» своим друзьям, родственникам и знакомым. Мы ежедневно разбираем буквально каждый ответ каждого конкретного человека. И если мы видим, что наш показатель сервиса в каком-то салоне снизился, то мы анализируем эту ситуацию с конкретным сотрудником. Руководитель офиса звонит нашему абоненту и выясняет, чем он недоволен. Эта связь с клиентами позволяет постоянно повышать качество обслуживания в наших офисах.
Какие еще проекты, направленные на повышение клиентского сервиса абонентам, реализует компания «Билайн»?
- Это и защита абонентов от спам-сообщений, и введение двойной защиты от нежелательных подписок, и создание простой и понятной детализации, разработка и запуск мобильного приложения «Мой Билайн», и возможность безлимитного общения внутри сети, а также предоставление «Интернета навсегда» всем пользователям планшетов.
День Клиента – это замечательная возможность еще раз сказать «Спасибо!» всем абонентам компании. Именно они придают смысл нашей работе. Ежедневно мы работаем для наших клиентов и стараемся сделать так, чтобы они получали лучший сервис.
