Чтобы условный цифровой дом кировчанина работал безупречно, а при сбое помощь всегда была рядом, провайдеры организуют горячие линии техподдержки. У «Ростелекома» любую помощь можно получить по бесплатному телефону 8-800-1000-800. В контакт-центре оператора работают до трех тысяч человек. Одновременно количество дежурных на линии в часы наибольшей нагрузки может достигать 500 человек.
Эмпатичные специалисты, прошедших специализированное обучение, готовы помочь клиентам в решении вопросов любой сложности. Чаще всего они дают консультации по настройке оборудования, начислениям, подключениям-отключениям услуг. Проводят удаленную диагностику при неполадках с устройствами, дают рекомендации по подбору и смене тарифного плана. В случае, если для решения вопроса необходимо подключить узких технических специалистов, осуществить выезд по месту предоставления услуги, то специалист оформляет заявку.
При этом при звонке на горячую линию или обращению в чат клиента встречает профессионально обученный робот, который общается с клиентами, используя алгоритмы машинного обучения и глубинные нейронные сети, понимает живую речь, вопросы и отвечает на них согласно разработанному сценарию.
Данный помощник может легко проконсультировать по балансу, озвучить наличие аварии по адресу клиента, помочь оплатить счет за услуги, зарегистрировать заявку на техническую поддержку и сервисное обслуживание. Если клиент все-таки предпочитает общение с сотрудником, то ему необходимо дождаться ответа оператора.
Сейчас средне время дозвона не превышает 53 сек. Безусловно, это показатель может варьироваться в течение дня в зависимости от нагрузки. Для пожилых людей, которые пользуются услугами телефонии реализован дозвон без прохождения голосового помощника.
По горячей линии все понятно. Но есть у «Ростелекома» два менее известных сервиса.
Первый это «Цифровая помощь». Она оказывается, так сказать, эксклюзивно, как правило, удаленно. С помощью сервиса пользователи могут получить такие услуги, как диагностика, обновление и настройка операционной системы, установка антивирусов и другого программного обеспечения, удаление навязчивой рекламы, устранение ошибок в работе устройства, восстановление случайно удаленных файлов, освобождение места на диске и ускорение работы компьютера. Все это особенно актуально для тех, кто не уверен в своих силах или просто хочет сэкономить время на решении технических проблем.
В зависимости от набора услуг в пакете стоимость “Цифровой помощи” варьируется от 490 рублей в месяц за антивирусное обеспечение до 890 рублей за полный пакет помощи.
В чем тут особый плюс? В принципе, на каждом подъезде висят бумажки с информацией, что такой-то мастер Вася чуть ли не бесплатно приедет и все починит... Тут уже дело каждого — пускать ли в дом или давать удаленный доступ к компьютеру неизвестному человеку. Но квалифицированная помощь от вашего провайдера — это гарантия и безопасность. И всегда есть с кого спросить.
Другой полезный сервис «Ростелекома» — «Цифровой переезд». Он предназначен для тех, кто переезжает на новый адрес и хочет сохранить все свои текущие услуги и тарифы, обеспечить правильное переподключение техники. С помощью «Цифрового переезда» абоненты могут без лишних усилий и забот переносить свои услуги на новый адрес через дистанционный формат.
Как это работает? Все, что нужно сделать, — это оставить заявку на сайте «Ростелекома» или на горячей линии. Как правило, все процессы выполняются онлайн. Это особенно актуально для людей с загруженным графиком или тех, кто предпочитает минимизировать контакт.
Кроме того, при использовании этой услуги абоненты получают скидку 50% на услуги в первые два месяца после переезда. Да и сама услуга абсолютно бесплатная, а условия текущего тарифа остаются без изменений.
Цитата:
Евгений Валов, директор Кировского филиалал ПАО «Ростелеком»:
«Интересно читать в сети мнения: у этого провайдера плохой интернет, а у того — хороший. И у пользователя создается впечатление, что у каждого провайдера какой-то свой интернет. Это, конечно, заблуждение. Провайдер лишь дает доступ к Всемирной Паутине. Важна технология доступа, а она у всех в основном одинаковая — оптическая, и реакция провайдер на проблемы. Провайдеры сейчас конкурируют не в качестве интернета, а вскорости устранения проблем, если они случаются у абонента. У нас все технические изменения в компании в последнее время направлены на то, чтобы минимизировать время реагирования на возникшую у клиента проблему».
