Зачастую, когда люди слышат о тайном покупателе, в их голове возникает образ некоего «агента 007». И в этом есть своя правда, ведь тайный покупатель это своего рода секретная миссия, главной задачей которой является получение данных о качестве сервиса компании.
Любая компания, вырабатывая стандарты обслуживания клиентов, создает для своих сотрудников некую модель продажи.
Но разработать устойчивую работающую модель — это лишь полдела. Для того, чтобы она оставалась эффективной на протяжении всей деятельности компании, необходимо осуществлять постоянный апгрейд ее основных положений. Для этого компанией используются различные формы контроля, которые и выявляют необходимость существенных изменений.
Но, как правило, контроля, который осуществляется силами самой компании, недостаточно. Поэтому они прибегают к использованию программы «Тайный покупатель». Главное ее преимущество — это выявление истинных мотивов поведения покупателя, его настроения и впечатлений от продукта и сервиса. Ведь при работе компании важно иметь сведения не только о действиях ее персонала, но и том, какие элементы разработанной модели продаж соответствуют запросам клиентов.
О практике использования программы «Тайный покупатель» порталу «Купи Франшизу.Ру» рассказала директор отдела «Додо Контроллинг» Юлия Белявская:
«Проект «Тайный покупатель» был и создан и введен нами с 2012 года. С тех пор мы постоянно его шлифовали, изменяли критерии и их вес практически каждый месяц. Нам нужен был совершенный инструмент для контроля качества и сервиса. Ведь эти моменты одни из самых важных в работе компании. Сервис — это, можно сказать, ее лицо. Поэтому даже сейчас, спустя два года, мы не можем сказать, что наша система идеально отлажена. Еще есть над чем работать и что корректировать. Здесь мы должны отдать дань партнерам в том, что они помогали путем проб и ошибок налаживать программу.
Вся проверка качества и сервиса подразделяется на две составляющие: это доставка и ресторан. При оценке доставки проверяем качество привезенного продукта и предоставленного сервиса. Также и с ресторанам - оцениваем продукт, сервис на кассе и чистоту в зале. На основе полученных данных составляется еженедельный рейтинг, который дает реальную картину работы всей сети.
Для того, чтобы стать тайным покупателем, необходимо сперва оставить заявку на нашем сайте и заполнить анкету кандидата. Все анкеты проверяются сотрудниками отдела «Додо Контроллинга». Анализ подходящего кандидата идет на основе его социальных сетей. Мы придерживаемся идеи, что, к примеру, страница Вконтакте может очень многое сказать о ее владельце. Всего в день к нам приходит около 20 заявок.
Самое главное условие - любовь к продукту. Лучший тайный покупатель, на наш взгляд, это человек, который любит «Додо Пицца», часто ее заказывает, у которого есть желание, чтобы продукт стал еще лучше и вкуснее. Ну и само собой он должен обладать такими качествами, как внимательность к деталям, ответственность, объективность, честность и активность.
Если же кандидат нам подходит на роль тайного покупателя, то ему высылается подробная информация. Все проверки проводятся по графику. Поэтому за тайным покупателем закрепляется конкретный день, когда он должен ее осуществить. Один тайный покупатель может осуществить не более двух проверок в месяц. Это одна проверка ресторана и одна - доставки. Заказ должен быть всегда разный, но определяем его мы.
В целом, независимо от вида проверки, алгоритм один: осуществить заказ, заполнить небольшую анкету, написать короткий отчет и приложить к нему фотографии. Если проверка прошла успешно и тайный покупатель выполнил все необходимые условия, то ему начисляется бонус за проделанную работу — 1000 додо-рублей. Это особый эквивалент, которым можно расплатиться в любой пиццерии за заказ. В целом заказ, который делает тайный покупатель, обходится ему в 500 рублей, а 1 додо-рубль = 1 рублю. То есть за свою работу тайный покупатель получает удвоенную сумму его заказа.
Сотрудники пиццерии о том, в какой день пройдет проверка, конечно не знают. Единственное что им известно — это то, что проверка на неделе в любом случае будет.
На основе полученных данных наш отдел «Додо Контроллинг» составляет еженедельные рейтинги продукта пиццерии. По его данным решается, будет ли и дальше продолжать пиццерия свою деятельность или ее придется закрыть. Если рейтинг за 12 недель более 85%, то партнер имеет возможность и далее продолжать работать, открывать новые пиццерии. Если же рейтинг мечется между 75 — 85%, то партнер тут же попадает в зону риска. Ну и если рейтинг едва достигает 75%, то такая пиццерия подлежит закрытию. Но пока таких случаев было мало.
В целом программа тайного покупателя очень важный инструмент в работе компании. Он способствует дополнительной мотивации каждого отдельного сотрудника, партнера и всей сети. К тому же она помогает находить слабые места в механизме и тут же их корректировать, не дожидаясь, когда они станут причиной поломки.»
