В современном мире огромной конкуренции важным условием роста является сохранение действующих клиентов и постоянный приток новых. Одним из самых важных факторов по решению обеих задач является обратная связь от клиентов и партнеров. На примере франшизы “Разноцветные цыплята” разберем как работает этот инструмент.
Почему важны отзывы
Когда вы выбираете какой-то товар или услугу, изучение отзывов предыдущих клиентов вашей компании - обязательный шаг в этом процессе. Отзывы - это один из самых важных критериев, которые покупатель оценивает при покупке чего угодно. От них напрямую зависит ваша репутация и имидж.
Более того, отзывы могут изменить мнение клиентов на противоположное, и склонить их к продукту, который стоит дороже. По результатам исследования компании BrightLocal, 92% респондентов обычно отказываются от покупки продукта с негативными отзывами, а 68% опрошенных готовы тратить больше на товар с положительными оценками. Если отрицательные отзывы останутся без ответа, велика вероятность, что выбор потенциальных клиентов падет на вашего конкурента. Ведь в этом случае у потребителя складывается ощущение, что его мнение не имеет значения для компании. Опрос это тоже подтвердил - 70% потребителей с большей вероятностью обратятся в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы.
Как рассказал основатель франшизы логопедических центров “Разноцветные цыплята” Эльвис Каримов, помимо всего прочего, отзывы - это один из лучших способов узнать, что интересует клиента и как следует улучшить сервисы, чтобы его не потерять. Например, скорректировать время работы компании или добавить услуги, которых не хватает.
Если вы владеете франшизой, то важно собирать отзывы не только с конечных потребителей продукта, но и с партнеров компании, которые приобрели вашу франшизу. Благодаря этому можно выяснить проблемы, с которыми они сталкиваются и помочь их преодолеть.
Как собирают отзывы
Франшиза “Разноцветные цыплята” использует несколько способов сбора отзывов от партнеров:
-
Ситуативные. Каждый месяц УК проводит- отчетные встречи входящих в сеть “Разноцветные цыплята” логопедических центров, на которых рассказывает о результатах работы и награждает отличившихся франчайзи. Кроме того, каждые полгода проводится интенсивное трехдневное обучение сотрудников в офлайн-формате по внедрению лучших практик логопедов и дефектологов и обмена опытом. Во время всех этих мероприятий для партнеров управляющая компания собирает анонимные NPS (индексы лояльности) отзывы от всех присутствующих сотрудников.
-
Системные. Аналогичные опросы компания регулярно проводит онлайн. Так, каждый месяц УК “Разноцветные цыплята” собирает отзывы на работу франшизы. В частности, партнеров сети просят по десятибалльной шкале оценить свою готовность порекомендовать франшизу и ее составляющие. Кроме того, у франчайзи всегда есть возможность добавить что-то от себя, рассказать о проблеме, или предложить изменения - в анкетах это предусмотрено.
Помимо этого, партнеры сети ежемесячно оценивают работу своего аккаунт-менеджера и куратора логопедов в управляющей компании, которые есть у каждого центра “Разноцветные цыплята”. Кураторы выполняют очень важную роль в компании, напрямую взаимодействуя с партнерами и помогая поддерживать высокое качество услуг по всей сети логопедических центров “Разноцветные цыплята”, в том числе за счет отзывов. Они постоянно находятся на связи с собственниками филиалов, отвечая на их вопросы в мессенджерах и на онлайн-созвонах.
Такой формат сбора обратной связи помогает не только собирать отзывы от партнеров франшизы “Разноцветные Цыплята”, но и получить множество идей по развитию и улучшению работы компании.
Безусловно, компания “Разноцветные цыплята” также собирает и анализирует и отзывы клиентов своих логопедических центров. По итогам этого анализа также формируется пул предложений по улучшению работы. Наиболее частотные и здравые идеи принимаются во внимание при разработке дальнейшей стратегии развития. В компании ведутся рейтинги, по которым видно какие изменения приводят к позитивным результатам.
Как отзывы влияют на эффективность
Постоянная обратная связь от представителей сети логопедических центров “Разноцветные цыплята” позволяет поддерживать качество услуг на высоком уровне. Если у кого-то из франчайзи в регионах возникает проблема, то благодаря кураторам компания может быстро на нее отреагировать и помочь правильно выйти из сложившейся ситуации.
В дополнение к этому, отзывы помогает центрам сети “Разноцветные цыплята” становиться лучше и меняться, чтобы соответствовать запросам клиентов. Так, негативные комментарии показывают слабые места, устранив которые можно улучшить сервис и повысить эффективность. А позитивные отзывы покажут, на что делать упор в рекламе.
Кроме того, отзывы помогают правильно сформировать стратегию развития. Собранные от партнеров предложения по улучшению работы анализируются и внедряются по всей сети. Например, недавно по просьбе некоторых франчайзи были разработаны изменения, повышающие качество работы в области логопедии, сменился дизайн брендбука и помещений на более современный, внедрены новые форматы обучения и итоговые тестирования, благодаря которым можно убедиться, что материал усвоен.
По словам Эльвиса Каримова, нововведения вводятся поэтапно и сначала достаточно долгое время тестируются, прежде чем внедрять их повсеместно. Благодаря этому от них можно вовремя отказаться, если что-то пойдет не так.
“Мы не ломаем то, что работает, и не устраиваем революции — резкие и радикальные изменения будут болезненными и для клиентов, и для сотрудников. Все нововведения сначала тестируются на одном или нескольких филиалах. Если тест прошел успешно, мы передаем новинку партнерам из “Лиги Чемпионов” — тем, у кого уже два и более филиала по нашей франшизе, и они вторым этапом уже апробируют эти инновации в своих центрах. Только после этого, если все идет планово, начинается третья ступень — введение новых элементов во всю сеть”, - рассказал Эльвис Каримов.
Сбор отзывов важен еще с точки зрения повышения лояльности партнеров. Как рассказал основатель франшизы “Разноцветные цыплята”, франчайзи очень ценят то, что управляющая компания интересуется их мнением и принимает во внимание их предложения, а также вникает в проблемы партнеров и помогает их преодолеть. Другими словами, отзывы позволяет владельцам логопедических центров сети “Разноцветные цыплята” чувствовать себя частью одной команды и быть вовлеченными в ее развитие.
Только бизнес, ничего лишнего
О том, что эти инструменты действительно работают, свидетельствуют цифры. Судите сами. Исследование, которое было проведено на старте запуска франшизы “Разноцветные цыплята”, показало, что из 14 предлагаемых услуг 92% выручки приходилось на три: логопедию, дефектологию и логопедический массаж. Оптимально распределив ресурсы и отказавшись от услуг, которые не приносили дохода, компания быстро начала развиваться: через три месяца арендовался второй кабинет, а через полгода открылся полноценный логопедический центр “Разноцветные цыплята”.
Только за один 2023 год франшиза выросла более чем в три раза — с 17 до 57 центров, а общая выручка сети увеличилась в 4,5 раза. Сейчас в сети более 100 логопедических центров “Разноцветные цыплята” в 40 городах, в которых занимается более 5000 детей, а их совокупная прибыль превышает миллиард рублей в год. Отточенные процессы позволяют новичкам франшизы выйти на уровень безубыточности уже в первый год, а чистая прибыль большинства франчайзи составляет от 240 000 до 550 000 рублей в месяц.
