Наталья Проскура, директор по работе с массовым сегментом Кировского филиала ПАО «Ростелеком»:
— У «Ростелекома» действует трехуровневая система техподдержки пользователей услуг, которая начинается со звонка на телефон 8 800 1000 800 и заканчивается, если это необходимо, визитом мастера на дом. На первом этапе специалисты техподдержки попытаются помочь абоненту дистанционно. Например, очень часто проблема решается простой перезагрузкой оборудования или проверкой соединений проводов.
При необходимости операторы контакт-центра оперативно переводят клиента на узких специалистов второй линии техподдержки. Они могут дистанционно провести диагностику оборудования, проверить состояние роутера, каналов связи.
Третья линии техподдержки – служба координации технического персонала, которая направляет мастеров по обслуживанию на дом к абоненту, если не удалось помочь ему дистанционно.
По данным «Ростелекома», его среднестатистический абонент не имеет доступа к интернету всего 4 минуты в год. Коэффициент аварийности сети у «Ростелекома» равен 99,5%.
