Очевидно, что сегодня успешен тот бизнес, который эффективно переводит свой формат работы в он-лайн режим. Именно дистанционный формат обслуживания клиентов внедряет ПАО «Норвик-Банк» в последний год. Ситуация с самоизоляцией и прогнозами пресловутого «коронакризиса» только ускорила эту работу.
Давайте разберемся, почему Банк инвестировал в дистанционное обслуживание, а не в новые офисы обслуживания с кожаными диванами. И что уже сегодня, в апреле 2020 года, в разгар самоизоляции, приобрел банк благодаря такой стратегии.
К слову, еще в 2019 году Банк России предположил, что к 2025 году в России сократится число банковских отделений на 40-50%, о чем сообщает портал РБК.RU (16+), глядя на прогнозы экспертов и сегодняшнюю ситуацию, можно сделать вывод о том, что банковская система только ускоряет темпы изменений.
«Норвик Банк» одним из первых в регионе понял и ответил на запрос клиента – персонализацию и дистанционное обслуживание.
Больше полугода банк работает, используя дистанционную технологию обслуживания клиентов, которые обращаются в банк через его интернет-ресурсы.
Клиент общается с банком, используя любой удобный мессенджер – Вайбер (16+) или ВотсАп (16+), куда присылает фото документов для заполнения заявки. Заявку заполнит сотрудник банка – оперативно и без ошибок.
Дистанционно специалисты банка могут не только предложить клиенту банковские продукты, но и провести профессиональное консультирование. Сотрудники дистанционного обслуживания – это полноценные высокоранговые банковские служащие, способные проконсультировать и решить вопрос любого уровня сложности. Плюс клиент имеет возможность общаться лично с менеджером, который закрепляется за ним персонально. Конечно, это нравится клиенту, и он уверен в том, что не останется один на один с тем, что ему непонятно. Что порой трудно сделать, следуя инструкциям голосового автоинформатора крупных федеральных банков.
Несмотря на диджитализацию и ее повсеместное внедрение, человеческий фактор и грамотно выстроенная коммуникация «человек-человек», а не «клиент – робот» будет все более востребована в банковской сфере. Особенно это актуально при консультировании клиентов по сложным структурным продуктам, когда у частных лиц и предпринимателей могут возникнуть дополнительные вопросы, не учитываемые программным скриптом.
В связи с активным развитием этой стратегии, «Норвик Банк» ведет большую рекрутинговую работу, набирая в свои ряды новых сотрудников, обучая и развивая их профессиональный потенциал.
Только в апреле 2020 года 41% клиентов «Норвик Банка» обслуживается в дистанционном формате, что фактически означает то, что почти половина клиентов вообще не были в офисах банка. Удобно и безопасно, особенно учитывая современные реалии.
Весьма дальновидно – выделить финансирование не на содержание дорогих офисов, а на создание программ лояльности для клиентов.
В режиме «на удалёнке» удалось выдать большое количество «умных» залоговых кредитов, которые подразумевают персональный подход, более высокие суммы и меньший процент. И что самое приятное – более комфортный ежемесячный платеж.
Кстати, залоговое кредитование тоже одна из стратегий Банка в текущем году. Оно обеспечивает финансовую устойчивость и банку, и клиентам. Под залог можно получать крупные суммы от 500 тысяч рублей до 8 млн рублей под достойный процент – от 8,8%. Каждый день Банк публикует клиентские истории и реальные кейсы по залоговому кредиту в своих соцсетях под хэштегом #ЦифраДня.
«Норвик Банк» активно и оперативно реагирует на изменения времени прямо сегодня. И вполне возможно, что в будущем он, как описывают футурологи, может стать финансовым маркетплейсом, где клиент получит комплексную услугу, а не просто деньги в чистом виде.
Но это уже совсем другая история.
ПАО «Норвик Банк». Вятка Банк®. Лиц. ЦБ РФ № 902 от 17.07.2015
