Система управления знаниями» — это интерактивная цифровая база знаний, необходимая для обеспечения эффективной информационной поддержки операционного и управленческого персонала контактных центров и клиентских служб. Продукт позволяет операторам быстро находить актуальную информацию, сводить к минимуму количество ошибок, а также ускорить процесс обучения новых специалистов. Таким образом СУЗ помогает оптимизировать затраты на клиентский сервис, сократить время обработки вызова, отследить актуальную информацию и работу сервиса, увеличить эффективность работы сотрудников и самое главное — повысить уровень лояльности клиентов.
«Переход в цифру требует от предприятий качественно нового уровня работы со знаниями, аккумулируемыми в организации. Цифровые инструменты способствуют повышению качества обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов компаний, — отметила генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот. — “Система управления знаниями” уже зарекомендовала себя в коммерческих структурах и успешно внедрена в крупных банках. Теперь госзаказчики могут уверенно выбирать продукт, который не только многократно проверен на практике, но и включен в официальный реестр — рекомендован к использованию в государственных структурах».
Решение было разработано в 2016 году и изначально предназначалось для внутренних нужд «Ростелекома». В ноябре 2018 года СУЗ была впервые внедрена внешним заказчиком — группой СМП Банка, что позволило снизить среднее время обработки обращений на 10%.
Поисковая система СУЗ позволяет находить нужную информацию с учетом различных словоформ и орфографических ошибок в запросах, ошибок в раскладке клавиатуры. Есть возможность создания черновиков, push-оповещений для пользователей, конструктор скриптов для организации диалога с клиентом, настраиваемые глоссарий и словарь синонимов. Функционал системы регулярно расширяется. В систему внедрена возможность быстрой проверки знаний на основе прочитанного материала. СУЗ также можно интегрировать с учебными порталами, загрузить статьи, лекции, электронные книги, видео- и аудиозаписи лекций. Это позволяет использовать продукт в том числе в школах и университетах.
20 марта 2019 года «Система управления знаниями» была отмечена на отраслевой премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании».
Система управления знаниями» стала вторым продуктом компании «Ростелеком Контакт-центр», который теперь представлен в едином реестре российского ПО. В 2017 году в него была включена платформа для общения с клиентами в диджитал-каналах «ОмниЧат». Узнать больше о СУЗ можно на сайте http://suzrt.ru.
